آنالیز عملکرد پشتیبانی خبرنگاران؛ از مرکز تماس تا شبکه های اجتماعی - مرجع مقالات

ما در این مطلب می خواهیم سراغ واحد خدمات مشتریان و شبکه های اجتماعی خبرنگاران برویم و با مراجعه به آمارها و پرده برداری از نکته ای که کمتر مورد توجه قرار گرفته، جواب پرسش مان را بگیریم. پیش از هرچیز ابتدا می توانید با دیدن ویدئو زیر به پاسخ برسید:

آمارها چه چیزی را نشان می دهد؟

اجازه بدهید ابتدا با آمارها و گزارش های خبرنگاران درباره مرکز خدمات مشتریان شروع کنیم. خبرنگاران در گزارش سالیانه خود که مربوط به سال 1398 است، می گوید 336 نفر پشتیبان در مرکز خدمات مشتریان مشغول به کار هستند که به طور متوسط روزانه 18200 تماس را پاسخ می دهند. این تیم به طور هفتگی به 9286 ایمیل پاسخ داده و 817 پاسخ در شبکه های اجتماعی منتشر می نمایند.

توییتر شبکه اجتماعی مهمی برای کاربران و خریداران خبرنگاران ست. به همین دلیل، به طور هفتگی بیش از 500 پاسخ و نظر به توییت های کاربران از سوی مرکز خدمات مشتریان منتشر می شود. در اینستاگرام هم 287 نظر و در لینکدین 18 نظر به طور هفتگی منتشر می شود. خبرنگاران می گوید حداکثر زمانی که طول می کشد تا به یک توییت کاربر پاسخ داده شود 4 ساعت است. بیش از 62.7 درصد پاسخ نیروهای پشتیبانی خبرنگاران معطوف به توییتر است و 35.1 درصد آن ها هم به اینستاگرام تعلق دارد. با دانستن این آمارها می توان با قاطعیت گفت خبرنگاران همان طور که عظیم ترین فروشگاه آنلاین ایران و خاورمیانه است؛ عظیم ترین مرکز پشتیبانی را هم دارا است. شما در کدام فروشگاه آنلاین یا خرده فروشی، مرکز خدمات مشتریانی با 336 نیروی انسانی سراغ دارید؟

باید در نظر گرفت که این آمارها مربوط به سال 1398 است و قطعا در سال 1399 این آمار افزایش پیدا کرده است. پاسخ گویی به 18 هزار تماس تلفنی روزانه و 10 هزار ایمیل هفتگی نشان از حجم بالای فعالیت این مرکز و پاسخ گو بودن آن ها دارد. مدیران خبرنگاران می گویند هیچ تماسی در طول شبانه روز بدون پاسخ نمی ماند و تیم پشتیبانی خبرنگاران سعی می نماید به روش های مختلفی نظرات، نقدها، مسائل، پیشنهادات و صحبت های مشتریان و خریداران را شنیده و برایشان راه کار پیدا نمایند.

خبرنگاران با به کارگیری این حجم از نیروی انسانی و فراهم کردن روش های مختلف تماس با تیم پشتیبانی می خواهد مطمئن شود هیچ مشتری یا خریداری از خانواده ده ها میلیونی این فروشگاه باقی نمانده که مسئله ای داشته و رفع نشده یا به آن رسیدگی نشده است.

حتی خبرنگاران برای شکایت مشتریان از تیم پشتیبانی تدابیری در نظر گرفته است؛ اگر یک مشتری با سامانه خبرنگاران تماس بگیرد و از خود تیم پشتیبان و مرکز خدمات مشتریان ناراضی باشد و برای مثال اعتراض کند که چرا رفتار نامناسبی با او اجرا شده است، خبرنگاران با رصد کردن هر شکایت، کل سابقه تماس او با تیم پشتیبانی را آنالیز می نماید تا حقی از مشتری ضایع نشود.

این آمارها، شرایط مرکز خدمات مشتریان را از نظر کمیت نشان می دهد؛ اما آیا کیفیت خدمات پشتیبانی این تیم هم بالا است؟

نارضایتی مشتریان از چیست؟

با در نظر دریافت آمارهای بالا، پس چرا بعضی کاربران از خدمات پشتیبانی خبرنگاران احساس رضایت نمی نمایند و اعتقاد دارند با عظیم تر شدن این فروشگاه و تبدیل مدل کسب وکار به مارکت پلیس، پشتیبانی آن ها ضعیف تر شده است؟

در اینجا نکته بسیار ظریفی وجود دارد که از آن غافل هستیم؛ عمده شکایت کاربران به مسائلی همچون کیفیت کالاها، تقلبی بودن یک محصول، اطلاعات اشتباه یک کالا، نوع ارسال، خرابی و مخدوش بودن سفارش و نمونه هایی نظیر این ها باز می شود ولی به پای مرکز خدمات مشتریان خبرنگاران نوشته شده و تصور می شود پشتیبانی خبرنگاران ضعیف شده یا به درستی پاسخ گوی مسائل خریداران نیست.

مثلا، کاربری یک جنس غیر اصل مشابه مدل اصلی خریداری می نماید و هنگامی که سفارش خرید به دستش می رسد؛ تازه متوجه شده کالایی غیراصل خریده است و از خبرنگاران شکایت می نماید. در ادامه، چون تیم پشتیبانی به او می گویند در چندین جای صفحه محصول غیراصل بودن کالا درج شده است؛ مشتری اصل را بر عدم پاسخ گویی خبرنگاران یا طفره رفتن آن ها می گذارد. در مثال دیگری، مشتری جعبه محصول را گم کرده یا مخدوش کرده است ولی انتظار دارد کالا مرجوع شود. در این شرایط وقتی با پاسخ منفی تیم پشتیبانی روبرو می شود؛ نارضایتی خودش را بروز داده و کیفیت پشتیبانی خبرنگاران را ضعیف قلم داد می نماید.

وقتی غالب شکایت های مشتریان را آنالیز می کنیم؛ در واقع شکایت از فروشنده به خاطر درج اطلاعات غلط یا فروختن یک محصول بی کیفیت، تاخیر در ارسال، عدم پرداخت به موقع پول کالای مرجوعی و نظایر این ها است که به واحدهای عملیاتی یا فروشنده های غیر خبرنگاران بازمی شود. در مطلب آیا خبرنگاران جنس تقلبی می فروشد؟ و آیا خبرنگاران گران فروش است؟ درباره بعضی از ابهامات و پرسش های کاربران پیرامون این مباحث پاسخ داده شده است.

در همان گزارش سالیانه 98 خبرنگاران، به عمده ترین دلایل نارضایتی مشتریان از این فروشگاه که باعث می شود خرید از آن را به دیگران توصیه ننمایند؛ اشاره شده است که در 10 مورد نخست، ضعیف بودن تیم پشتیبانی دیده نمی شود. بیشتر کاربران از کیفیت کالا، مغایرت اطلاعات سایت با کالای دریافتی، مسائل فنی کالا، ناکافی بودن کالا، قیمت، تاخیر در ارسال، بسته بندی، عدم امکان ویرایش سفارش، رویه های بازگشت کالا و تنوع کالا ابراز نارضایتی کرده اند.

پشتیبانی خبرنگاران؛ نقطه قوت تکرار خرید

فروشگاه خبرنگاران روزانه بیش از 300 هزار سفارش خرید دارد و بازدید ماهیانه آن به 26 میلیون بازدید یکتا می رسد. هر روز نزدیک به 1500 مشتری جدید به این فروشگاه افزوده می شود و بیش از 51 درصد کاربران پس از یک خرید تبدیل به مشتری وفادار می شوند؛ یعنی بین دو خرید خود بیش از 2 ماه فاصله نمی اندازند. 35 درصد از این مشتریان در یک ماه حداقل یک بار از خبرنگاران خرید دارند؛ چرا؟

جالب است بدانید بسیاری از آن ها خدمات پشتیبانی و گارانتی خبرنگاران و اطمینان از خریدی سالم و راحت را علت تکرار خریدهای خود می دانند. این کاربران می گوید با اطمینان از خبرنگاران خرید می نمایند؛ چون می توانند سریعا با پشتیبانی تماس بگیرند و مشکل سفارش و محصول را گزارش دهند؛ سیستم مرجوعی و بازگشت پول اولیه به همراه هدیه جبرانی، بی دردسر است و برخلاف بسیاری از فروشگاه های آنلاین دیگر در ایران، خبرنگاران در طول کل شبانه روز و ایام تعطیل در دسترس مردم است.

در کنار بعضی گلایه ها از خدمات پشتیبانی خبرنگاران، هزاران توییت و پست و نظر هم در شبکه های اجتماعی درباره پاسخ گویی به موقع و سریع تیم پشتیبانی خبرنگاران منتشر شده است. کاربرانی که تجربه یک خرید پیروز در این فروشگاه را دارند؛ افراد دیگر را هم تشویق به خرید هر چیزی از خبرنگاران می نمایند و بهترین دلیل برای این دعوت را اطمینان و تضمین برای مرجوعی کالا در صورت عدم رضایت و پاسخ گویی فروشنده می دانند.

خبرنگاران به طور پیوسته در حال افزایش کیفیت خدمات خود برای بالا بردن سطح رضایت مشتریان است. افزایش نظارت ها و کنترل های این شرکت بر عدم فروش کالاهای غیراصل و تقلبی یا کیفیت پایین اجناس و همین طور ارسال به موقع و بدون مشکل، می تواند کاهش تماس ها با پشتیبانی و نقدها کاربران در شبکه های اجتماعی را به همراه داشته باشد که به طور مستقیم روی کیفیت کار تیم پشتیبانی نیز تاثیرگذار است.

بیش از 3 میلیون کالا روی مارکت پلیس خبرنگاران عرضه شده است و بیش از 100 هزار فروشنده روی این پلتفرم همکاری می نمایند. از کوچک ترین کسب وکارهای خانگی تا عظیم ترین برندهای ایرانی و خارجی؛ کالا و محصولات خود را روی فروشگاه خبرنگاران عرضه کردند و اطمینان دارند محصول شان با بالاترین کیفیت و خدمات پشتیبانی عرضه خواهد شد. یعنی نه تنها مشتریان خبرنگاران، بلکه فروشنده ها هم اطمینان دارند کالایشان روی پلتفرمی عرضه می شود که همواره در دسترس و پاسخ گو به مشتری است و یک توسعه مشتری محور را در دستور کار خود قرار داده است.

اگر بخواهیم جمع بندی کنیم؛ باید بگوییم واحد پشتیبانی هر فروشگاه را باید از زوایای مختلف آنالیز کرد. در میان هزاران تماس و پیگیری، قطعا چند نارضایتی بروز خواهد نمود اما عظیم نمایی برای یک برخورد نامناسب یا ندریافت جواب مدنظر، نباید دیگر دستاوردها و خدمات یک مجموعه را زیر سوال ببرد و باعث یاس و ناامیدی خریداران و البته نیروی انسانی شاغل در تیم پشتیبانی شود.